Consolidation des TI et élévation de la disponibilité d'un distributeur à plus de 99,5 %.

Défi opérationnel

En tant qu'organisation répartie géographiquement, le distributeur avait besoin d'un support informatique cohérent et d'une supervision opérationnelle pour veiller à ce que les emplacements des succursales, les opérations d'entrepôt et les utilisateurs professionnels puissent demeurer productifs sans interruption. L'organisation cherchait à alléger la charge pesant sur ses ressources internes tout en améliorant la visibilité sur la performance des services, la santé technologique et les risques opérationnels continus.

Le distributeur avait besoin d'un partenaire capable de :
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• Fournir un support réactif aux utilisateurs finaux sur de multiples emplacements
• Assurer la surveillance et la gestion proactives de l'infrastructure critique
• Standardiser les processus de gestion des services et les procédures d'escalade
• Améliorer la visibilité grâce aux rapports opérationnels et à la gouvernance
• Soutenir les initiatives technologiques qui permettent une croissance continue des affaires
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Ce que Charter a livré

Charter a mis en œuvre un modèle de services entièrement gérés qui offre au distributeur un point de responsabilité unique pour les opérations informatiques et le support.

Les services fournis comprennent :
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• Surveillance 24h/24 et 7j/7 et gestion opérationnelle des systèmes critiques
• Services de centre d'assistance et de support aux utilisateurs finaux
• Gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements alignée sur les meilleures pratiques ITIL
• Gestion et maintenance de l'infrastructure
• Coordination des fournisseurs et gestion des escalades
• Rapports opérationnels mensuels et examens des services
• Services de conseil technologique stratégique et planification de l'amélioration continue

Grâce au cadre de gouvernance de Charter, le distributeur reçoit des rapports de performance réguliers, des perspectives opérationnelles et des recommandations pour améliorer la fiabilité des systèmes et l'expérience utilisateur.

Résultats

En tirant parti de l'organisation de services gérés de Charter, le distributeur a établi un modèle opérationnel informatique prévisible et évolutif qui prend en charge à la fois les opérations quotidiennes et les initiatives de croissance future.

Les principaux résultats comprennent :
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• Amélioration de la cohérence des services entre les succursales et les emplacements d'entreprise
• Visibilité accrue sur la performance opérationnelle et la santé des services
• Réduction de l'effort administratif grâce à une gestion informatique centralisée
• Résolution plus rapide des problèmes technologiques grâce à des processus de support standardisés
• Augmentation de la fiabilité de l'infrastructure et de la stabilité opérationnelle
• Accès à des ressources techniques expérimentées et à des conseils stratégiques

Aujourd'hui, Charter agit comme une extension de l'équipe interne du client, fournissant l'expertise opérationnelle, la gouvernance et le support nécessaires pour aider l'organisation à se concentrer sur le service aux clients tout en maintenant des services technologiques sécurisés et fiables.
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